Wann, wie und was zu fragen
Was Sie Ihren Kunden fragen, ist wichtig, wenn Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen. Wie, wann und wie oft Sie die Fragen stellen, ist ebenfalls wichtig. Aber was Sie mit ihren Antworten tun, ist die wichtigste Komponente bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage.
Wie man fragt, ob Kunden zufrieden sind
Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihre Kunden zu fragen, ob sie mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und dem Service, den Sie erhalten haben, zufrieden sind. Sie können es von Angesicht zu Angesicht tun, wenn Sie Ihren Laden oder Ihr Büro verlassen. Du kannst sie nach ihrem Besuch am Telefon anrufen, wenn du ihre Telefonnummern und Erlaubnis hast. Fragen Sie, wie zufrieden sie waren. Sie können auch einen Fragebogen oder eine Umfrage per E-Mail oder Post verschicken, aber wenn Sie E-Mails verwenden, achten Sie darauf, keine Spam-Gesetze zu verletzen. Sie können eine Einladung per E-Mail senden, um stattdessen eine Umfrage durchzuführen. Mail-In-Umfrageergebnisse sind in der Regel vorhersehbar.
Wann führt man eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch?
Die beste Zeit für eine Zufriedenheitsumfrage ist, wenn die Erfahrung in den Köpfen Ihrer Kunden frisch ist. Seine Antwort kann weniger genau sein, wenn Sie warten. Er kann einige Details vergessen oder auf ein späteres Ereignis reagieren und seine Antworten aufgrund von Verwirrung mit anderen Besuchen färben.
Was man in einer Kundenzufriedenheitsumfrage fragen sollte
Es gibt eine Denkrichtung, die besagt, dass man in einer Kundenzufriedenheitsumfrage nur eine Frage stellen muss: "Kaufst du wieder bei mir?" Obwohl es verlockend sein kann, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage auf diese vermeintliche "Essenz" zu reduzieren, werden Sie viele wertvolle Informationen verpassen und Sie können leicht in die Irre geführt werden.
Es ist zu einfach für einen Kunden, einfach mit "Ja" zu antworten, ob er es meint oder nicht. Stellen Sie andere Fragen, um dem erwarteten Verhalten näher zu kommen und Informationen darüber zu sammeln, was geändert und was weiter gemacht werden soll .
Stellen Sie auf jeden Fall die grundlegenden Fragen zur Kundenzufriedenheit :
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen?
Und stellen Sie auch Fragen zur Kundenbindung:
- Wie wahrscheinlich sind Sie wieder bei uns kaufen?
- Wie wahrscheinlich sind Sie, unser Produkt / Service zu anderen zu empfehlen?
- Wie wahrscheinlich sind Sie, unsere Firma anderen zu empfehlen?
Vergessen Sie nicht zu fragen, was der Kunde an dem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen mochte oder nicht mochte.
Wie oft sollten Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen?
Die beste Antwort lautet: "Oft genug, um die meisten Informationen zu erhalten, aber nicht so oft, dass der Kunde irritiert." In Wirklichkeit hängt die Häufigkeit, mit der Sie Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen, von der Häufigkeit ab, mit der Sie mit Ihren Kunden interagieren. Mein Staat erneuert die Führerscheine für fünf Jahre, also wäre es albern, wenn sie mich jedes Jahr fragen würden, was ich von meiner letzten Erneuerungserfahrung halte.
Umgekehrt könnte ich wichtige Änderungen übersehen, die möglicherweise auf saisonale Ereignisse zurückzuführen sind, wenn ich die Pendler in meinem Schnellverkehrssystem nur einmal pro Jahr befrage.
Was tun mit Ihren Antworten?
Unabhängig davon, wie ich meine Kunden nach ihrem Feedback frage, nach dem, was ich sie frage, oder wenn ich sie befrage, ist der wichtigste Aspekt der Kundenzufriedenheitsumfrage, was ich mit ihren Antworten mache.
Ja, ich muss die Antworten von verschiedenen Kunden zusammenstellen. Ich muss nach Trends suchen. Ich sollte nach Unterschieden nach Region und / oder Produkt suchen. Am meisten muss ich jedoch auf die Informationen reagieren, die ich von meinen Kunden durch die Umfrage bekomme . Ich muss die Dinge beheben, über die sich die Kunden beschwert haben. Ich muss ihre Vorschläge untersuchen. Ich muss meine Firma und mein Produkt in den Bereichen verbessern, die meinen Kunden am meisten bedeuten.
Ich muss vermeiden, die Dinge zu ändern, die sie mögen.
Vor allem muss ich sie wissen lassen, dass ihre Antworten geschätzt wurden und dass ihnen Taten folgen. Dieses Feedback kann eine individuelle Antwort auf die Kunden sein, wenn dies angemessen ist, oder es kann einfach die Dinge reparieren, die sie gesagt haben, dass sie repariert werden müssen.