Die meisten dieser Einrichtungen mit dedizierten Geräten und Mitarbeitern reagieren auf eingehende Anrufe, einige machen jedoch ausgehende Verkaufsgespräche.
Die eingehenden Call-Center kümmern sich auch um Verkaufsgespräche, werden aber auch für Kundendienst und Kundenbetreuung genutzt. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem großen Unternehmen kaufen oder wenn Sie Hilfe zu diesem Produkt benötigen, werden Sie höchstwahrscheinlich mit einem Kundendienstmitarbeiter in einem Call-Center verhandeln. Diese Call-Center-Agenten sind oft das "Gesicht" des Unternehmens gegenüber seinen Kunden.
Zwecke der Call-Center-Überwachung
Call-Center-Manager überwachen Call-Center in Bezug auf Leistung und Qualität und legen Key Performance Indicator (KPI) -Messwerte für sie fest. Zu den Leistungsproblemen gehören Messwerte wie z. B. wie schnell der Anrufer ein Call Center erreichen kann und wie schnell er einen Agenten erreichen kann, wie schnell das Problem gelöst und der Anruf geschlossen werden kann und wie lange er während eines Anrufs wartet. Diese Metriken werden typischerweise von einem automatischen Anrufverteilersystem (ACD) gemessen und an anderer Stelle besprochen.
Qualitätsprobleme, die Call-Center-Manager KPI-Metriken festlegen, um die Höflichkeit des Agenten und die Fähigkeit, Prozeduren zu folgen, einzuschließen. Diese werden in der Regel von Call-Center-Quality-Monitoring-Programmen gemessen, die im Folgenden näher erläutert werden.
Call-Center-Qualitätsüberwachung
Die meisten Call-Center-Qualitätsüberwachungen werden von Menschen und nicht von Software durchgeführt.
Die Spracherkennungssoftware verbessert sich, hat aber noch nicht den Punkt erreicht, an dem sie gegenüber menschlichen Monitoren bevorzugt wird.
Einige Unternehmen haben ihre Call Center ohne ein Qualitätsüberwachungsprogramm eingerichtet. Das ist kurzsichtig. Die durch die Metriken eines Call-Center-Überwachungsprogramms erfassten Informationen sind für den kosteneffektiven Betrieb des Call-Centers und die Erfassung wichtiger Kunden-Feedbacks zu Qualität, Leistung und Service unerlässlich.
Qualitätsüberwachung Choices
Ein Unternehmen muss entscheiden, ob die Qualität seiner Call-Center-Vertreter mit eigenem Personal überwacht werden soll oder ob eine externe Firma beauftragt wird, die Überwachung durchzuführen. Selbst wenn ein Unternehmen über eine interne Qualitätsabteilung verfügt, die die Teammanager im Call-Center ergänzt, ist es besser, eine Drittfirma mit der Qualitätsüberwachung zu beauftragen. Diese externe Überwachung liefert zusätzliche Daten, die die Teammanager einfach nicht produzieren können.
Eine externe Firma, die die Qualitätsüberwachung Ihres Call-Centers durchführt, wird bevorzugt, da die externe Firma als objektiver wahrgenommen wird, sie Spezialisten sind, sie die Mitarbeiter zur Verfügung stellen, um statistisch signifikante Messungen schneller zu erfassen, und sie bringen eine Perspektive von dritter Seite mit ein.
- Objektivität - Wenn die Überwachung von einer internen Qualitätsgruppe oder vom Teamleiter durchgeführt wird, fragen sich die Call-Center-Vertreter, ob die Punktzahl, die sie von diesem Unternehmensmitglied erhalten, durch andere Interaktionen innerhalb des Unternehmens beeinflusst wird. Sie machen sich zum Beispiel Sorgen, dass der Qualitätsmonitor ihnen wegen der Meinungsverschiedenheiten, die sie letzte Woche im Speisesaal hatten, schlechtere Noten geben könnte. Oder dass ihr Vorgesetzter Favoriten hat, denen er oder sie bessere Noten gibt. Wenn die Überwachung und Einstufung von anonymen Außenstehenden vorgenommen wird, beeinflusst keine dieser möglichen Verzerrungen die Punktzahlen.
- Schneller - wenn die Vorgesetzten für die Überwachung der Anrufe ihrer Mitarbeiter verantwortlich sind, überwachen sie oft nur zwei oder drei Anrufe pro Monat. Ein externes Qualitätsüberwachungsunternehmen kann Service Level Agreements (SLA) einhalten, die vier bis acht Anrufe pro Mitarbeiter pro Woche überwachen. Dies führt schneller zu genaueren Metriken.
- Perspektive - Eine externe Firma kann oft einen Einblick in die zugrunde liegenden Probleme und Probleme geben, die das Qualitätsmonitoring aufdeckt, die das interne Qualitätsteam nicht sehen kann, weil sie zu nah an den Problemen sind.
Qualitätsüberwachungsprozess
- Entwickeln Sie eine "Scorecard", die verwendet wird, um die subjektiven Metriken wie Kundenfreundlichkeit zu messen. Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen von allen Beteiligten erhalten, einschließlich der Mitarbeiter, die die Anrufe bearbeiten.
- Hören Sie auf die Anrufe. In der Regel werden die Anrufe aufgezeichnet, falls Meinungsverschiedenheiten bezüglich der Punktevergabe bestehen oder Trainingspunkte verstärkt werden. Der Qualitätsmonitor kann die Anrufe live hören, während sie passieren, oder später den aufgezeichneten Anrufen zuhören. Ersteres ist bevorzugt.
- Ermitteln Sie den Anruf basierend auf der Scorecard, die zu Beginn des Programms entwickelt wurde. Diese Werte werden dann der Unternehmensleitung zur Verfügung gestellt, um zu sehen, ob sie ihre Ziele (KPI) erreichen und geeignete Maßnahmen ergreifen können.
- Die Datenanalyse der Scores zeigt dem Management, wie gut es ist, was gut läuft und wo weitere Schulungen erforderlich sind. Es kann auch hervorgehoben werden, wo Änderungen an den Skripten vorgenommen werden müssen, denen das Verkaufsteam folgt, oder an den Prozeduren, die das Serviceteam verwendet. Mit Recht gemacht, bietet es hervorragende Informationen über die "Stimme des Kunden", die für das Kundenzufriedenheitsprogramm des Unternehmens entscheidend ist.
- Wählen Sie eine Auswahl von Anrufen aus, die Sie zum Kalibrieren Ihrer Bewertung verwenden möchten. Alle am Scoring beteiligten Personen müssen regelmäßig den gleichen Call auswerten und die Scores vergleichen, um sicherzustellen, dass das Scoring standardisiert ist.
Endeffekt
Durch die Überwachung einer statistisch signifikanten Anzahl von Anrufen, die Bewertung anhand einer kalibrierten Scorecard und die Bereitstellung dieser Daten für alle Beteiligten kann ein Unternehmen den Wert seiner Call-Center- und Call-Center-Mitarbeiter maximieren.