Drei Wege, Kundenloyalität zu erhalten
Und der Verkäufer gewinnt, weil dieser stetige Strom von Kundenkäufen zu einem stetigen Strom von Provisionen wird.
Lösen Sie schnell und einfach das Problem eines Kunden, um Loyalität aufzubauen
Die natürliche Annahme, die die meisten Menschen machen, ist, dass der beste Weg, treue Kunden zu schaffen, darin besteht, ihnen perfekt funktionierende Produkte zu geben. Überraschenderweise ist das nicht der Fall. Der Customer Contact Council, ein Unternehmen, das zu kundenbezogenen Themen recherchiert, hat in einer seiner Studien herausgefunden, dass Kundenloyalität stark mit dem Aufwand verbunden ist, den ein Kunde unternehmen muss, um Probleme im Zusammenhang mit seinem Lieferanten zu lösen. Mit anderen Worten, ein Kunde, der Probleme schnell und einfach lösen kann, bleibt viel loyaler als ein Kunde, der überhaupt kein Problem hat.
Die Studie berechnete, dass 94 Prozent der Kunden, die Probleme ohne Probleme lösen können, wieder von diesem Unternehmen kaufen würden, aber es gab keine Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Dies ist ein besonders wichtiges Konzept, das Vertriebsmitarbeiter verstehen müssen, da sie oft die erste Person sind, die ein Kunde anruft, wenn sich ein Problem entwickelt - insbesondere, wenn er gerade den Kauf getätigt hat.
Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, können Sie sich freuen, denn es ist eine Gelegenheit, das Problem schnell und schmerzlos zu lösen und ihn so zu einem loyalen Kunden zu machen.
Sie können fast sicherstellen, dass er wieder von Ihnen kauft, nur indem er ausgezeichneten Kundendienst anbietet. Es ist auch ein guter Grund, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, nachdem der Verkauf abgeschlossen wurde, damit Sie sie ermutigen können, Sie mit einem Problem zu erreichen, anstatt einfach aufzugeben und sich zu entscheiden, von jemand anderem zu kaufen.
Sie können am Ende noch etwas Zeit mit der technischen Unterstützung oder der Reparaturabteilung verbrennen, um Kunden zu helfen, aber Sie erhalten Ihre Belohnung in Form von zukünftigen Käufen von diesen Kunden und wahrscheinlich sogar Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Die Zeit, die Sie für den Kundendienst aufwenden, ist tatsächlich eine Investition in zukünftige Verkäufe, genau wie das Anrufen von Kälten oder das Anfordern von Empfehlungen .
Wenn Sie in Ihrem technischen Supportteam Verbündete finden, können Sie die Dinge beschleunigen, wenn ein Kundenproblem in Ihren Schoß fällt. Es wird auch sehr viel mit Kunden helfen, die bereits selbst etwas arbeiten, um Dinge zu reparieren. Es ist auch eine gute Idee, häufige Kundenbeschwerden und neu entdeckte Produktprobleme zu verfolgen, damit Sie wissen, wie Sie diese schnell beheben können.
Führen Sie regelmäßige Kontoüberprüfungen durch, um Kundenloyalität aufzubauen
Ein weiterer effektiver Weg, um Kundentreue aufzubauen (ganz zu schweigen von mehr Umsatz), ist die Durchführung regelmäßiger Kontoüberprüfungen.
Eine Kundenrezension bedeutet nur, sich mit den Kunden zu treffen und Fragen zu ihren Bedürfnissen und Produkten zu stellen. Es ist auch eine Chance, um sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrer Firma zufrieden ist und nicht still plant, Ihnen zu helfen. Manchmal werden Kunden nicht anrufen, weil alles in Ordnung ist, aber es ist auch möglich, dass sie mit dem Produkt zu kämpfen haben und einfach nicht daran gedacht haben, Sie um Hilfe zu bitten.
Der erste Teil einer Kontoüberprüfung findet statt, bevor Sie mit dem Kunden sprechen. Die meisten Verkäufer haben ein Portfolio von Konten, die ihre Territorien ausmachen. Sie müssen Ihre Konten durchgehen und die Höhe der Opportunity bestimmen, die jeder darstellt. Zum Beispiel wäre ein Kunde, der sich nur knapp dazu qualifiziert hat, ein Produkt zu kaufen und nicht genug Ressourcen hat, um ein anderes Produkt zu kaufen, eine geringe Chance.
So würde ein Kunde, der bereits alles besitzt, was Ihr Unternehmen herstellt, nicht für eine Weile Ersatz benötigen. High-Opportunity-Konten wären die Kunden, die ein oder zwei Produkte gekauft haben und die Ressourcen haben, mehr zu kaufen, aber noch nicht.
Alle Ihre Accounts sollten regelmäßig überprüft werden, aber die High-Opportunity-Kunden sollten viel mehr Zeit und Aufmerksamkeit bekommen, da Sie eine viel bessere Chance haben, etwas zurückzubekommen. Als Faustregel gilt, dass Konten mit niedriger Opportunity mindestens einmal pro Jahr überprüft werden sollten, während Konten mit hoher Opportunity häufigere Überprüfungen erfordern. Der genaue Zeitplan der Überprüfungen, der am besten für Sie funktioniert, hängt von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen, und von dem, an den Sie es verkaufen.
Nachdem Sie Ihren Kunden verschiedene Opportunity-Ebenen zugewiesen haben, besteht Ihre nächste Aufgabe darin, eine Liste mit Fragen zu erstellen, die während der Überprüfung gestellt werden. Das Ziel einer Kontoüberprüfung besteht darin, festzustellen, wie der Kunde Sie und Ihr Unternehmen empfindet. ob er Bedürfnisse hat, die Sie erfüllen können, indem Sie ihnen weitere Produkte verkaufen; und welchen Kontakt hat Ihr Kunde mit Ihren Wettbewerbern gehabt? Die Fragen, die Sie stellen, sollten versuchen, Informationen in allen drei dieser kritischen Bereiche aufzudecken. Bei eher nüchternen Themen müssen Sie möglicherweise die Feinheiten verwenden, um die Antworten zu erhalten, die Sie benötigen. Anstatt beispielsweise zu fragen "Was für einen Kontakt hatten Sie mit Unternehmen X?" Könnten Sie beispielsweise fragen: "Welche Überlegung haben Sie anderen Anbietern gegeben, als Sie dieses Produkt gekauft haben?" Damit wird der Kunde über Ihre Mitbewerber gesprochen Hör auf, als wärst du besorgt um sie.
Wenn Sie Ihre Fragen beantwortet haben, ist es an der Zeit, einen Kunden anzurufen und die Überprüfung zu planen. Bei den meisten Kunden ist der beste Weg, das Thema zu öffnen, eine Kundenrezension als eine Chance für Sie zu bestätigen, dass alles gut läuft und das Produkt optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt ist. Wenn der Kunde eine Besprechung nur ungern plant, können Sie hinzufügen, dass Sie die Überprüfung kostenlos anbieten, da er ein geschätzter Kunde ist. Die Idee, etwas von Wert zu bekommen, ist oft genug, um ihn davon zu überzeugen, sich Zeit für Sie zu nehmen.
Sobald Sie alle Ihre Fragen gestellt haben, müssen Sie diese Informationen nehmen und eine Empfehlung abgeben. Wenn Sie keine Verkaufschancen entdecken, können Sie die Funktion zur Erstellung von Kundenbindungsfunktionen erfüllen, indem Sie Wege aufzeigen, wie der Kunde das Produkt effizienter nutzen oder seine Leistung anderweitig verbessern kann. Solche Vorschläge werden Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Rapport zu kommen und Ihre Chancen auf zukünftige Verkäufe zu erhöhen.
Denken Sie daran, dass Verkaufsmöglichkeiten nicht unbedingt darauf beschränkt sind, dem Kunden ein ganz neues Produkt zu verkaufen. Bei vielen Produkten gibt es einige Up-Sell-Optionen, und Ihre Kunden erkennen möglicherweise nicht, wie hilfreich solche Optionen sein können. Zum Beispiel, wenn ein Kunde viel Zeit damit verbracht hat, an dem Produkt herumzubasteln, um zu maximieren, wie gut es für ihn funktioniert, könnte ein Wartungsvertrag ihm mehr als genug Zeit einsparen, um die Kosten wert zu sein. Ein Account Review gibt Ihnen eine perfekte Gelegenheit, diese Art von Problemen aufzudecken.
Den Wert Ihres Produktes beweisen, um Kundenloyalität beizubehalten
Eine weitere Funktion der Kontoüberprüfung ist die Möglichkeit, Ihren Kunden den Wert Ihres Produkts zu beweisen. Egal wie viele Konkurrenten Sie haben, es gibt etwas Einzigartiges - und noch besser - über die Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Gäbe es dies nicht, hätten Sie überhaupt keine Kunden. Je einzigartiger und wertvoller Ihre Kunden Ihr Produkt sehen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie es verlassen und von einem Wettbewerber kaufen.
Wenn ein Kunde anfängt, über den Wechsel von Verkäufern nachzudenken, was er wirklich tut, ist zu bewerten, was er gewinnen muss, indem er die Änderung gegenüber dem macht, was er verliert. Das Wichtigste für Sie ist, dass es nicht darauf ankommt, wie wertvoll Ihr Produkt für den Kunden ist - entscheidend ist nur, wie der Kunde das Produkt wahrnimmt .
Der erste Schritt, um Wert zu beweisen, ist herauszufinden, was der Wert Ihres Produktes ist . Sie haben wahrscheinlich schon einige Ideen, was Ihr Produkt wertvoll macht. Ihre Ideen können jedoch völlig anders sein als das, was Ihre Kunden tatsächlich für das Produkt schätzen - und natürlich ist es das, was Ihre Kunden wirklich schätzen. So ist Ihr bester Ausgangspunkt für die Identifizierung von Wert mit Ihren Kunden. Rufen Sie einige der Kunden an, mit denen Sie am freundlichsten sind, und fragen Sie sie, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt und warum sie Kunden bleiben. Es ist am besten, mit Kunden verschiedener Typen und Größen zu sprechen, da diese Ihnen wahrscheinlich unterschiedliche Antworten geben. Es hilft Ihnen, eine Vielzahl von Kundensichtpunkten zu erhalten, da Sie dann den Wert, den Sie für jeden Kunden bewerben, auf Grundlage dessen, was Sie über ihn wissen, abgleichen können.
Betrachten Sie als Nächstes andere Möglichkeiten, wie Sie neben dem eigentlichen Produktangebot einen Mehrwert schaffen können. ZB bieten Sie ausgezeichneten Kundendienst an? Sind Sie als Berater für Ihre Kunden tätig, indem Sie ihnen Ideen anbieten, damit sie mehr Funktionalität aus dem Produkt herausholen können? Bietet flexible Optionen für Lieferung, Wartung, Zahlung und so weiter? Wenn es ein Problem gibt, übernehmen Sie das Problem, bis es gelöst ist? Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie selbst Wert hinzufügen können.
Sobald Sie die Kunst, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, perfektioniert haben, erhalten Sie einen zusätzlichen Vorteil, da die von Ihnen entwickelten Fähigkeiten und Informationen sich sehr gut auf potenzielle Kunden auswirken. Wenn Sie z. B. ein Meeting mit einem Interessenten terminiert haben und zufällig einen Kunden derselben Größe und desselben Typs haben, wird der potenzielle Kunde wahrscheinlich von dem begeistert sein, was der Kunde an Ihrem Produkt am meisten schätzt. Sie können Ihre Verkaufspräsentation um diesen speziellen Wert herum aufbauen und sicher sein, dass Ihr Interessent daran interessiert ist.