Teile sie mit dem Interviewer, um deine Fähigkeit zu demonstrieren, stressige Situationen mit Finesse und Anmut zu lösen.
Schritte zum Behandeln eines verärgerten Anrufs
Hier sind einige Techniken und Schritte, auf die Sie zurückgreifen können, um Ihre Antwort auf die Frage "Wie behandeln Sie einen wütenden Anruf eines Kunden?"
Höre dem Kunden zu . Sie können in der Regel innerhalb der ersten Sekunden der Interaktion feststellen, ob jemand verärgert ist. Bevor Sie versuchen, die Situation zu zerstreuen, indem Sie sie niederreden, hören Sie ohne Urteil auf ihre ganze Geschichte und notieren Sie wichtige Punkte, wie der Anrufer erklärt. Wenn Sie ohne Urteilsvermögen bleiben, können Sie dem Anrufer wirklich zuhören und eine angenehme Lösung schneller und effizienter finden. Denken Sie daran, dass die Menschen nur gehört werden wollen, und dieses Verlangen kann sich auf hässliche Weise manifestieren. Nimm also nichts, was sie persönlich sagen.
Im Idealfall, nachdem ein Anrufer seine Traurigkeit ausgedrückt hat, werden sie sich für ihren Ausbruch entschuldigen und Ihnen erlauben, mit der Lösung des Problems fortzufahren.
Wenn sich ihr Ärger jedoch zu einer gewalttätigen oder vulgären Sprache ausweitet, beachten Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens zum weiteren Vorgehen. Wenn die Richtlinien anzeigen, dass Sie den Anruf beenden müssen, tun Sie dies sofort und stellen Sie sicher, dass Sie genau dokumentieren, was Sie zu Ihrer spezifischen Beschwerde gesagt haben.
Bleib ruhig und präsent. Sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton und beteiligen Sie sich nicht an der aufkommenden Hässlichkeit, da dies nur die Situation verstärken wird.
Wenn du dich anstrengst, deine Fassung zu bewahren, gibt es eine einfache, effektive Methode, dich von der Wut zu distanzieren, die auf dich projiziert wird:
Nimm einen tiefen Atemzug, und wie du es tust, fühle Mitgefühl für dich selbst und lächle innerlich. Atme wieder tief durch und lächle nach außen, wenn du Mitgefühl für den ängstlichen Kunden empfindest. Versetzen Sie sich in ihre Schuhe und denken Sie daran, dass ihre Wut letztlich auf das Problem, dem sie begegnen, und nicht auf Sie selbst, zurückzuführen ist.
Wiederholen Sie das, was Sie gehört haben. Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte und Bedenken des Kunden und stellen Sie sicher, dass Sie sich für das Problem entschuldigen. Die Atempause erlaubt dem Kunden nicht nur, sich zu beruhigen, sondern er fühlt sich auch gehört und verstanden. Darüber hinaus gewährleistet das wiederholte Wiederholen Ihr korrektes Verständnis der Beschwerde.
Vermeiden Sie es, sie zu halten. Sie denken vielleicht, dass es dem Anrufer Zeit geben wird, sich zu entspannen, aber wenn Sie ihn in die Warteschleife legen, wird dies in der Tat das gegenteilige Ergebnis bringen, da Sie sich abgeschreckt fühlen und deshalb wütender werden. Können Sie sich jemals an eine Zeit erinnern, die Sie schätzten, als Sie in die Warteschleife gesetzt wurden? Niemand genießt das Wartespiel. Also, vermeide es ganz, wenn du kannst. Wenn Sie die Situation recherchieren oder sich mit einem Vorgesetzten beraten müssen, informieren Sie den Kunden darüber und halten Sie ihn bei jedem Schritt auf dem Laufenden.
Handeln Sie. Ihr ultimatives Ziel ist es natürlich, den Anruf mit einem zufriedenen Kunden zu beenden. Also, bieten Sie ihnen eine Rückerstattung oder einen Gutschein gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens. Geben Sie ihnen zwei bis drei mögliche Auflösungen, um ihr Gefühl der Kontrolle über das Ergebnis zu erwecken.
Beispiel Antworten
- Ich ging der Beschwerde des Kunden auf den Grund und bewertete die effizienteste, direkte und schnelle Art, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
- Aus Gründen der Klarheit und Effizienz würde ich den Kunden bitten, das Problem zu erklären, um sicherzustellen, dass ich der richtige Ansprechpartner bin. Es wird Zeiten geben, in denen Sie einfach nicht das Wissen oder Know-how haben, um ein Problem zu lösen, und es ist besser, dies frühzeitig zu erkennen, als sowohl die wertvolle Zeit als auch die des Kunden zu verschwenden.
- Ich gehe immer auf die Beschwerde eines Kunden ein und nehme eine positive Absicht an, da die meisten Beschwerden, die ich bearbeitet habe, absolut gerechtfertigt waren. Nachdem sie ihr Problem gründlich erklärt haben, versichere ich ihnen, dass ich ihnen auf jede mögliche Weise helfen möchte.
Der beste Weg, Ihre Wirksamkeit zu demonstrieren
Natürlich ist der beste Weg, um Ihre Effektivität in Stresssituationen zu demonstrieren, ein persönlicher Account zu teilen. Haben Sie jemals die oben genannten Techniken angewendet, um das Problem eines verärgerten Kunden zu lösen? Wenn ja, dann teilen Sie diese Geschichte mit Ihrem Interviewer. Sie werden zweifellos von Ihrer hohen emotionalen Intelligenz, Problemlösungsfähigkeiten und Professionalität beeindruckt sein.
Bereiten Sie sich auch auf die anderen Fragen vor, die Sie während eines Bewerbungsgesprächs zum Kundenservice stellen . Nehmen Sie sich die Zeit zu überprüfen, was Sie gefragt werden und wie Sie reagieren werden.