Die Entwicklung dieser Fähigkeiten und ihre Betonung in einer Bewerbung und einem Bewerbungsgespräch helfen Ihnen, sich über den Arbeitsmarkt zu erheben.
Top 10 Soft Skills für Kundendienstjobs
1. Kommunikation
Klare Kommunikation ist im Kundenservice unerlässlich - Sie müssen wissen, was der Kunde möchte und was Sie für den Kunden tun können. Wenn Sie laut sprechen, laut genug sprechen und einen optimistischen Ton anschlagen, können Sie klar und positiv mit Ihren Kunden kommunizieren. Diese Fähigkeiten sind auch in der Telefonkommunikation unerlässlich. Wenn Sie mit Kunden schreiben oder per E-Mail schreiben, achten Sie darauf, korrekte Grammatik und Rechtschreibung zu verwenden, und wählen Sie Wörter und Sätze, die eine ähnlich optimistische Einstellung vermitteln. Hier ist eine Liste der Kommunikationsfähigkeiten .
2. Zuhören
Zuhören Fähigkeiten sind genauso wichtig wie Kommunikationsfähigkeiten. Hören Sie dem Kunden genau zu, um genau zu wissen, was er braucht und wie Sie ihm helfen können. Zeigen Sie, dass Sie aktiv durch Körpersprache und Antworten zuhören (nicken Sie, wenn Sie etwas verstehen, Blickkontakt herstellen, usw.).
Haben Sie keine Angst, klärende Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass Sie die andere Person verstehen. Ein wichtiger Aspekt des Kundendienstes ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird. Wenn Sie telefonieren, unterbrechen Sie den Kunden nicht und antworten Sie vorsichtig auf alle seine Fragen.
3. Selbstkontrolle
Menschen, die im Kundenservice arbeiten, müssen in der Lage sein, alle Kunden, selbst die negativsten Kunden, in Ruhe zu behandeln.
Sie müssen danach streben, ruhig und gelassen zu bleiben, selbst wenn Ihr Kunde es nicht ist. Geduld und Selbstbeherrschung werden Sie davon abhalten, sich zu ärgern und etwas Unpassendes zu sagen. Denken Sie daran, es nicht persönlich zu nehmen, wenn der Kunde verärgert ist. Wenn der Kunde wütend ist, ist es noch wichtiger, ruhig zu bleiben und zu versuchen, das Gespräch abzuschwächen.
4. Positivität
Eine positive Einstellung ist im Kundenservice sehr wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Vorteile der Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens kennen und diese Ihren Kunden vermitteln. Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, konzentrieren Sie sich darauf, was Sie tun können, um ihm zu helfen. Während Sie nicht überglücklich sein wollen, wenn ein Kunde verärgert ist, kann ein proaktives und optimistisches Verhalten auch dazu beitragen, dass ein Kunde positiv bleibt.
5. Durchsetzungsvermögen
Wenn Sie mit einem Kunden arbeiten, möchten Sie in der Lage sein, die Kontrolle über die Situation zu übernehmen und effizient zu tun, was Sie tun müssen. Wenn Sie sanftmütig oder passiv sind, hat der Kunde möglicherweise kein Vertrauen zu Ihnen. Sie möchten aber auch nicht aggressiv oder anspruchsvoll sein, was Kunden beleidigen kann. Indem Sie mit einer starken, ruhigen Stimme sprechen, direkte Fragen an die Kunden stellen und verfolgen, was Sie tun müssen, vermitteln Sie Vertrauen, ohne aggressiv zu sein.
6. Konfliktlösung
Im Kundenservice gehen Sie mit vielen Kunden um, die ein Problem haben, das gelöst werden muss. Es ist wichtig für Sie, ein kreativer Problemlöser zu sein. Stellen Sie immer sicher, dass Sie das Problem klar verstehen und bieten Sie mögliche Lösungen an. Kreativ denken; Oft müssen Sie an Lösungen denken, die den Bedürfnissen eines bestimmten Kunden entsprechen. Wenn Sie keine Lösung finden, die für den Kunden funktioniert, helfen Sie ihnen, weitere Hilfe zu finden. Wenn es notwendig ist, eskalieren Sie das Problem an eine andere Person, die das Problem lösen kann. Folgen Sie dem Kunden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wurde. Kunden werden Ihr Interesse an ihrem Problem und Ihre Bereitschaft zu helfen, auf jede mögliche Art und Weise zu schätzen wissen. Hier finden Sie Informationen zu Konfliktlösungs- und Problemlösungsfähigkeiten .
7. Empathie
Es ist wichtig, nicht nur zu verstehen, was ein Kunde sagt, sondern auch, wie sich ein Kunde fühlt.
Eine wichtige weiche Fähigkeit besteht darin, den emotionalen Zustand einer Person zu erkennen und zu verstehen. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Empathie zu vermitteln, denken Sie darüber nach, in der Position des Kunden zu sein. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie in ihrer Position wären? Wie möchten Sie von einem Mitarbeiter behandelt werden? Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie das gleiche Problem wie der Kunde hätten? Diese Fragen helfen Ihnen, sich mit Ihren Kunden zu identifizieren und sie besser zu unterstützen.
8. Depersonalisation
Während Sie mit Ihren Kunden freundlich sein sollten, erinnern Sie sich, dass Sie nicht dort sind, um Ihre Lebensgeschichte zu teilen. Wenn ein Kunde ein Problem erklärt, das er hat, brauchen Sie nicht mit Ihrem eigenen Problem zu antworten. Ein einfaches "Ich verstehe" oder "Ich weiß, wie Sie sich fühlen" wird den Kunden dazu bringen, sich verstanden und geschätzt zu fühlen. Kunden möchten, dass Sie sich darauf konzentrieren, ihnen zu helfen.
9. Verantwortung übernehmen
Ein großer Teil der Arbeit im Kundendienst ist in der Lage zu sagen, "Es tut mir leid", ob es sich um eine verspätete Lieferung oder die schlechte Qualität eines Produkts handelt. Sie müssen sich im Namen Ihres Unternehmens aufrichtig bei einem Kunden entschuldigen können, auch wenn das Problem nicht an Ihnen lag. Wenn man eine Entschuldigung hört, fühlt sich ein Kunde fast immer besser.
10. Humor
Ein Sinn für Humor kann eine potenziell stressige Kunden-Service-Interaktion angenehmer machen. Wenn ein Kunde einen albernen Scherz knackt, wird sie es zu schätzen wissen, wenn Sie mit ihr schmunzeln. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie nie über einen Kunden lachen (z. B. wenn Sie einen Fehler machen oder Probleme mit etwas haben), sondern stattdessen mit einem Kunden lachen.
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