Zappos schafft und stärkt bewusst seine Unternehmenskultur. Das für die Mitarbeiter bereitgestellte Arbeitsumfeld zieht nicht jeden Arbeitssuchenden an, und nicht jeder Mitarbeiter. Aber die Menschen, die zur Unternehmenskultur passen, arbeiten erfolgreich für Zappos.
In einem Interview mit Rebecca Henry, der ehemaligen Direktorin für Personalwesen bei Zappos, ragten zwei Schlüsselfaktoren heraus.
Das Unternehmen entscheidet bewusst, wie die Unternehmenskultur aussehen muss und stärkt und unterstützt diese Kultur bewusst durch alle Personal- und Managementsysteme.
Das Unternehmen hat seine Unternehmenskultur mit seinen zehn Grundwerten definiert . Die entwickelten HR- und Managementsysteme, die Stellenbeschreibungen der Mitarbeiter, der Einstellungsprozess , die Ausbildung am Arbeitsplatz und das tägliche Arbeitsumfeld erinnern und stärken diese Werte bei Mitarbeitern, Besuchern, Kunden und Partnern:
- Liefern WOW durch Service
- "Umarmung und Veränderung treiben
- "Erschaffe Spaß und eine kleine Komik
- "Sei abenteuerlustig, kreativ und aufgeschlossen
- "Verfolge Wachstum und Lernen
- "Bauen Sie offene und ehrliche Beziehungen mit der Kommunikation auf
- "Bauen Sie ein positives Team und einen Familiengeist auf
- "Mehr mit weniger machen
- "Sei leidenschaftlich und entschlossen
- "Demütig sein"
Zappos ergreift jeden Tag spezifische Maßnahmen, die seine Kultur eines lustigen Arbeitsplatzes verstärken, der ein bisschen seltsam ist.
Dies ist bei einem Großteil der Call-Center-Mitarbeiter sinnvoll. Nehmen Sie diese Ideen wo möglich und nutzen Sie sie, um die Kultur an Ihrem Arbeitsplatz zu stärken.
- Ein Schulungsteam schult Mitarbeiter in jedem Kernwert. Jeder Mitarbeiter hört also die gleiche Botschaft, lernt die Werte und lernt das Verhalten, von dem erwartet wird, dass es die Werte jeden Tag bei der Arbeit lebt . Die Trainer stehen für das Training von Wertlücken zur Verfügung.
- Der Einstellungsprozess bei Zappos ist mehr wie eine Werbung als eine traditionelle Rekrutierung. Frau Henry zum Beispiel nahm an einem Merchandising-Team-Anerkennungstreffen in einer Bar teil und interagierte vier Monate lang mit Mitarbeitern von Zappos in verschiedenen sozialen Kontexten, bevor sie der Beziehung zustimmten. Während die Werbung für jeden Job nicht so streng sein kann, bevor ein Mitarbeiter angestellt wird, trifft er oder sie sich mit mehreren Angestellten und besucht normalerweise irgendeine Art von Abteilung oder Firmenveranstaltung. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, die nicht an Interviews teilnehmen, den zukünftigen Mitarbeiter informell zu treffen.
- Zappos nimmt kulturelle Anpassung ernst und stellt langsam ein. Monate können zwischen einem ersten kulturellen Fit-Interview mit einem HR-Recruiter und einem tatsächlichen Jobangebot liegen. Wenn ein potenzieller Mitarbeiter das Kulturpass-Interview nicht besteht (50% des Gewichts bei der Einstellung), wird er oder sie nicht eingeladen, den Einstellungsleiter und andere Mitarbeiter zu treffen. Während nicht alle Mitarbeiter diese langsame Straße benutzen, stellt Zappos zuerst für kulturelle Anpassung ein .
- Die Interviewer haben fünf oder sechs verhaltensbasierte Fragen entwickelt , die die Kongruenz eines Kandidaten mit jedem der oben genannten Zappos-Kernwerte verdeutlichen. Dieser Ansatz ermöglicht Interviewern, die potenzielle Fähigkeit eines Kandidaten, sich in die Kultur einzufügen, einzuschätzen und die erforderlichen Fähigkeiten zu zeigen.
- Jeder Interviewer gibt spezifisches Feedback zu Kandidaten; Einige Einstellungen erfordern einen Konsens seitens der Interviewer, einige Stimmen. Die befragenden Teammitglieder geben Feedback direkt in ein Computersystem ein. Sie beantworten spezifische Fragen, gefolgt von freien Formularen, die ihre Meinung über die Eignung des Kandidaten bei Zappos bewerten.
- Wenn Sie von Zappos eingestellt werden, können Sie erwarten, dass Sie Ihre ersten drei bis vier Wochen damit verbringen, Telefone in ihrem Call Center zu trainieren und zu lernen, wie sie auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren können. Während dies eine Einführung in die Seele des Unternehmens ist, ist es auch ein praktischer Ansatz, Kunden das ganze Jahr lang zu bedienen. Zappos stellt während der Hauptsaison keine Zeitarbeitskräfte ein , so dass von allen Mitarbeitern erwartet wird, dass sie sich im Call-Center um Schichten kümmern, um so vielbeschäftigte Zeiten wie Feiertage bewältigen zu können. Das frühe Training ermöglicht es den Mitarbeitern, Kunden professionell zu bedienen. Wenn es hart auf hart kommt, legt jeder Mitarbeiter zehn Stunden pro Woche in das Call-Center.
- Nach Abschluss der Zeit im Call-Center erhalten Zappos-Mitarbeiter $ 3.000,00, um das Unternehmen zu verlassen. Ja, das hast du richtig gehört. Verlassen. Wenn Sie kein Zappos-Insider sind, der sich den Zielen und der Kultur verschrieben hat, zieht das Unternehmen es wirklich vor, dass Sie gehen. Nimm das Geld und du kannst nie wiederkommen.
- Die Zuwächse bei Zappos kommen von Fähigkeiten und Fähigkeiten. Mitarbeiter bestehen Fähigkeitstests und erhalten Lohnerhöhungen . Anhäufungen entstehen nicht durch Schmeicheln mit Managern oder andere präferenzielle Handlungen, die nicht messbar sind. Call-Center-Mitarbeiter sollen in 80% der Fälle für Kundenanrufe erreichbar sein, und dies ist der Standard, den Mitarbeiter erfüllen müssen. Für die mittlere Führungsebene bestehen in allen Berufen noch keine Standards.
- Von jedem Manager wird erwartet, dass er 10-20% der Zeit der Abteilung für die Entwicklung von Mitarbeiterteams aufwendet. Dadurch fühlen sich die Mitarbeiter mit der Kultur vertraut und sie entwickeln Beziehungen, die die zentralen Werte von Zappos leben. Die Aktivitäten reichen von Wettbewerb Dioramen von Filmen in Mitarbeiter-Dienstleistungen für die Versandabteilung eine Ostereiersuche. Verschiedene Abteilungen halten regelmäßig Kochabende ab. Zappos sponsert jedes Jahr ein paar Familienereignisse und drei große unternehmensweite Veranstaltungen: ein Sommerpicknick, eine Januarparty bei Tony Hsieh und eine Verkäuferparty, an der Mitarbeiter und Familien teilnehmen. Darüber hinaus veranstaltet Zappos vierteljährlich kleinere Veranstaltungen wie Theater, Kegelbahnen und so weiter.
- Manager sind bei Zappos der Schlüssel zur Förderung der Unternehmenskultur. Manager mieten und feuern, aber sie müssen es mit Unterstützung der Personalabteilung tun. Manager machen Jobangebote ; Rufen Sie an und machen Sie dann ein schriftliches Jobangebot . Manager geben Daten aus Gründen der Konsistenz in Angebotsformulare ein.
- Leistungsbewertungen bei Zappos verstärken die Kultur. Manager machen kulturelle Bewertungen statt Leistungsbewertungen und geben den Mitarbeitern Feedback zu ihrer Eignung für die Kultur und zur Verbesserung. In einer Umgebung, die aufgrund von praktischen Tests Erhöhungen bietet, ist dies sinnvoll.
- Manager sind verantwortlich für die Schaffung von Karrierewegen in ihren Abteilungen. Sie haben einen regelmäßigen Karriereweg für einzelne Mitwirkende und eine Superstarkarriere für Personen, die sich auszeichnen. Die kulturellen Normen zu leben, ist der Schlüssel zum beruflichen Aufstieg.
- Call-Center-Mitarbeiter sind vollständig befähigt, Kunden zu bedienen. Bei Zappos arbeiten diese Kundendienstmitarbeiter nicht nach einem Skript und werden ermutigt, ihre Vorstellungskraft zu nutzen, um Kunden glücklich zu machen. Sie müssen nicht die Erlaubnis eines Chefs einholen, um ihren Kunden den Wow-Faktor zu geben. Mit über 75% des Umsatzes von Stammkunden sind sie erfolgreich.
- Zappos hat ein Kulturbuch, das jedes Jahr von Mitarbeitern geschrieben wird. Es beschreibt, wie Menschen die Zappos-Kultur fühlen und wie sie die Kultur jeden Tag stärken und weiterentwickeln. Aussagen, die den Mitarbeitern zugeschrieben werden, unterstreichen und verstärken die Zappos-Kultur. Zappos gibt diese Kulturbücher an jeden, der das Unternehmen besucht oder eine E-Mail an das Unternehmen schreibt und um eine Kopie bittet.
- Zappos bietet Führungen durch das Unternehmen in Henderson, NV. Sie haben einen Angestellten, der diese Touren organisiert, und das Unternehmen holt Sie sogar am Flughafen ab und bringt Sie zu ihrem Standort, wenn Sie in der Stadt für die Tour angekommen sind. Touristen treffen Mitarbeiter, bestaunen die dekorierten Arbeitsbereiche, beobachten das Tagesgeschäft und stellen Fragen zum Arbeitsumfeld und zur Kultur. Angestellte scheinen stolz zu sein, ihren verrückten, lauten, dekorierten Arbeitsplatz zu zeigen, sagen mehrere Leute, die ich kenne, die die Tour gemacht haben. Die Gäste werden an jeder Ecke von Glockenläuten, Angestellten und spontanen Paraden begrüßt. Zany, Spaß und ein bisschen komisch.
- In einem Prozess, den sie gerade begonnen hatten, als ich mit Frau Henry sprach, haben neue Mitarbeiter in den letzten drei bis vier Tagen, in denen neue Mitarbeiter im Call Center arbeiten, an einer Schnitzeljagd teilgenommen, um Leute zu treffen und Dinge über das Internet zu erfahren Unternehmen.
- Nach Abschluss des Call-Center-Stints und der Schnitzeljagd wird die gesamte Abteilung eines Mitarbeiters zum Abschluss eingeladen. Die Mitarbeiter absolvieren ihre regulären Mitarbeiter mit Musik wie " Pomp and Circumstances" , Zertifikaten auf einer Bühne und mit dem Jubel ihrer Familien und neuen Abteilungen, die während der Zeremonie in den Ohren läuten.
- Nach dem Call-Center-Lernen, der Schnitzeljagd und dem Abschluss übernimmt die Mitarbeiterabteilung die Mitarbeiterorientierung und stärkt die Unternehmenswerte. Jede Abteilung hat einen eigenen Prozess entwickelt, der den Erfolg neuer Mitarbeiter sichert.
- Zappos Mitarbeiter Personal für den Erfolg mit Menschen. Die Unternehmensgruppe bietet unternehmensweite Dienstleistungen wie das Mitarbeiterhandbuch an.